Airship & Adjust Oktoberfest 2022: Wie Sie Mehrwert mit mobilen App-Experiences generieren können

Mobile Apps sind das digitale Zentrum der Kundenerfahrung. Als App-Nutzer:innen wissen wir das. Und das wissen auch die Marken, die mit ihren mobilen App-Kund:innen ein Vielfaches an Umsatz und eine höhere Frequenz generieren als mit ihren Nicht-App-Kund:innen. Das ist die gute Nachricht. Die schlechte Nachricht ist, dass zwar die Zahl der App-Downloads weltweit jedes Jahr weiter steigt, dass sich die Kundenbindungsraten dadurch aber kaum verändern. Das ist eine große Herausforderung für alle, die im Bereich Customer Experience und mobile Apps tätig sind.

Airship hat zusammen mit Adjust, seinem Partner für App-Analysen, kürzlich eine Podiumsdiskussion veranstaltet, die sich mit der Frage beschäftigte, wie man bessere mobile App-Erlebnisse in allen Phasen des App-Lebenszyklus bieten kann – vom Onboarding bis zur Kundenbindung. Marketing- und Produktexpert:innen haben darüber gesprochen, wie sie App-Nutzer:innen erfolgreich mit relevanten und aussagekräftigen mobilen App-Experiences ansprechen.

Top-Strategien für mobiles Marketing zur Steigerung der Kundenbindung

Die Nutzung mobiler Apps wächst schneller als je zuvor. Welche Mobile-Marketing-Strategien haben Ihre Teams im vergangenen Jahr umgesetzt, die besonders stark auf die Kundenbindung eingezahlt haben?

Bei Kai Grolik, Head of Product bei Holidu, einer Suchmaschine für Ferienunterkünfte, geht es um Transaktionen mit geringer Frequenz, aber hohem Warenwert. Bei Holidu versucht man, die Touchpoints mit den Kund:innen während der Transaktionen zu erweitern und wertvolle Informationen zu gewinnen, um längerfristige Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Dies ist auch einer der Gründe, warum Holidu kürzlich mit Airship integriert wurde.

Georg Steidinger, Head of Strategic Account Management DACH bei Airship, betonte, wie wichtig No-Code-App-Erlebnisse sind, um Kund:innen schneller durch den Lebenszyklus mobiler Apps zu führen und die Abhängigkeit von Entwicklerressourcen zu  verringern. Die No-Code AXP-Plattform von Airship bietet die Basis für bessere Kundenerlebnisse und höhere Kundenbindung, indem sie es technischen Laien ermöglicht, hochwertige native App-Erlebnisse für besseres Onboarding, höhere Akzeptanz und größeres Kundenverständnis zu erstellen, anzupassen und zu veröffentlichen – ohne Entwicklerunterstützung oder App-Store-Updates.

Sigrid Heiss ist Marketing-Direktorin bei DeutschlandCard, einem Multi-Channel-Prämienprogramm, das interessierte Kund:innen und attraktive Partnerunternehmen zusammenbringt. Sie hat festgestellt, dass eine Kombination aus Spaß, Gamification und klassischen Anreizen gut geeignet ist, Kund:innen anzulocken. DeutschlandCard entdeckte, dass es die Kundenbindung durch App-Funktionen, die das physische Erlebnis verbessern, und durch exklusive, nur in der App verfügbare Vorteile, steigern konnte.

Nicholas Parry von der SIXT Autovermietung sagte, dass In-App-Exklusivität die Kundenbindung bis zu einem gewissen Grad erhöht, die App-Konversion aber davon abhängt, in welcher Phase des Anmietungszyklus die Kund:innen sich gerade befinden. Er wies auch auf innovative Möglichkeiten hin, die App zu bewerben, zum Beispiel durch die Verknüpfung der App mit Bannern und Transaktions-E-Mails nach der Buchung.

Parry betonte, dass der Kunde König ist. Daher sei es wichtig, den Kund:innen einen klaren Grund für die Nutzung der App zu geben, ein gutes Erlebnis zu bieten und mithilfe von Analysen zu erkennen, wo die Nutzer:innen abspringen und wo ein Mehrwert geschaffen werden kann.

Marton Varga von adidas Runtastic erläuterte seine Schritte zum Erfolg. In Schritt 1 werden die wichtigsten Maßnahmen identifiziert, die das Engagement fördern. Schritt 2 besteht darin, sich auf die Abfolge von Aktionen zu konzentrieren, die die Nutzer:innen binden und ihreLoyalität stärken. Schritt 3 dient dazu, Verbindungen herzustellen und nach und nach die gesamte Customer Journey zu verstehen.

Frederik Lanwer von Adjust stellte fest, dass es immer schwieriger wird, die Nutzer:innen über die traditionellen bezahlten Kanäle an sich zu binden und deren Wirksamkeit zu verstehen. Seine Botschaft: Marken, die ihre Kund:innen halten wollen, müssen sich trauen, kreativ zu werden und neue Dinge auszuprobieren, die das App-Erlebnis verbessern. 

Überraschend erfolgreiche Marketingstrategien für mobile Apps

Haben Sie und Ihr Team im letzten Jahr irgendwelche ausgefallenen Ideen oder Strategien verfolgt, die eigentlich nicht hätten funktionieren dürfen, aber dennoch erfolgreich waren?

Sigrid Heiss von DeutschlandCard erklärte, dass sich das Hinzufügen eines Gamification-Elements zu In-App-Experiences als viel erfolgreicher erwiesen hat als erwartet. Die vor einigen Jahren eingeführte In-App-Quizfunktion wird von etwa 20 % der Kund:innen noch immer jeden Monat genutzt. Das erinnert uns daran, dass wir darauf achten sollten, wie wir sowohl unsere Kund:innen als auch uns selbst mit mobilen App-Experiences überraschen können.

Kai Grolik von Holidu betonte, wie wichtig es ist, die Lücke zwischen der App und der Website zu schließen, damit die App zu einem Touchpoint für attraktivere Erlebnisse werden kann. Sein Mantra: Finden Sie einfache Wege, damit die Menschen in der App-basierten Umgebung bleiben. 

Erfolg messen und bewerten

Wie misst Ihr Team den Erfolg Ihrer Strategien? Welche Instrumente setzen Sie zur Bewertung Ihrer Strategien ein?

Marton Varga erklärte, dass die meisten KPIs von adidas Runtastic nicht auf dem Umsatz basieren, sondern auf dem Engagement. Er beginnt mit der Erfolgsmessung, indem er die wichtigsten Aktionen identifiziert, die das Engagement fördern, und beobachtet dann die Abfolge der Aktionen, die Nutzer:innen dazu bringen, sich stärker zu engagieren und loyale Nutzer:innen zu werden.

Georg Steidinger von Airship fügte hinzu, dass es unerlässlich ist, die Kund:innen und ihreErwartungen und Verhaltensweisen zu kennen. Daten, die die Erwartungen und Vorlieben der Nutzer:innen abbilden, werden für die Marken, mit denen Airship zusammenarbeitet, immer wertvoller. Unsere App-Experience-Plattform sorgt dafür, dass sie mehr Daten erhalten und in Echtzeit darauf zugreifen können. 

Teamübergreifende Zusammenarbeit sorgt für bessere mobile App-Erlebnisse

Wie wichtig ist die Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams?

Marton Varga von adidas Runtastic betonte die Notwendigkeit, die Kluft zwischen Produkt- und Marketingteams zu überbrücken. Dazu gehöre, dass alle Beteiligten das gemeinsame Ziel verstehen, die Kund:innen zu begeistern und die Produkt- und Marketingpläne zusammenzubringen.

Kai Grolik von Holidu ist überzeugt, dass die Beziehung zwischen den Produkt- und Marketingteams besonders wichtig ist, wenn es um das Messaging geht. Von entscheidender Bedeutung sei es außerdem, transparent zu bleiben und sicherzustellen, dass die Beweggründe intern kommuniziert werden.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Interne Teams müssen abteilungsübergreifend effektiv zusammenarbeiten, um bessere mobile App-Erlebnisse während des gesamten Lebenszyklus der Kunden-Apps zu ermöglichen.

• Das Engagement der Nutzer:innen hängt davon ab, dass die Erwartungen der Kund:innen erfüllt werden und dass eine datengesteuerte Abfolge von Aktionen definiert wird, die zur Kundenbindung führt.

• Hybride Erlebnisse, die sich über Apps und physische Standorte erstrecken, und exklusive, nur in der App verfügbare Vorteile fördern das Engagement und die Kundenbindung.

• Die Beziehung zwischen Marketing- und Produktteams ist entscheidend für die Schaffung wertvoller mobiler App-Erlebnisse.

• Bessere Onboarding-Erlebnisse verbessern die Kundenbindung – die ersten Eindrücke neuer App-Nutzer:innen sind heute wichtiger denn je.

• Daten und Analysen spielen eine entscheidende Rolle bei der Festlegung der richtigen Strategien, der Auswertung von Projekten und der Bereitstellung persönlicher, relevanter und sinnvoller Kundenerlebnisse.

Kundinnen zu binden und Markentreue aufzubauen, erfordert heute mehr als erstklassige Produkte und ausgezeichneten Service. Es erfordert außergewöhnliche mobile App-Experiences (MAX). Erfahren Sie hier mehr über MAX und laden Sie unsere aktuelle Umfrage herunter. Sie untersucht die operativen Hürden, auf die Unternehmen aller Größen treffen, wenn sie den Nutzen ihrer mobilen App-Erlebnisse für sich und ihre Kund:innen steigern wollen.