Orchestrer pour mieux convertir : 3 cas concrets de stratégies cross-canal

Savez-vous transformer chaque point de contact du parcours client en levier de conversion et de fidélisation ? Cette stratégie est devenue le modèle d’excellence en matière d’expérience client, dans un contexte où les équipes marketing et CRM doivent composer avec des budgets en baisse et des objectifs de croissance toujours plus ambitieux. Cette injonction à « faire plus avec moins » tout en cultivant la fidélité à long terme oblige à proposer des expériences personnalisées et fluides sur tous les canaux et destinations.

Les équipes les plus performantes misent sur l’orchestration cross-canal pour harmoniser le parcours client de bout en bout, accélérant ainsi le time-to-value et les conversions. Bien maîtrisée, cette approche permet à vos clients d’atteindre plus rapidement leurs objectifs – et à vous aussi. Nous avons donc rassemblé ici une sélection d’exemples concrets d’orchestration cross-canal réussie, avec des stratégies testées et approuvées qui génèrent des conversions durables.

Qu’est-ce que l’orchestration cross-canal ?

L’orchestration cross-canal est une stratégie d’engagement client qui a pour but d’offrir une expérience fluide et personnalisée sur tous les canaux. Contrairement à l’engagement multicanal, qui consiste à diffuser des messages isolés sur chaque destination, l’orchestration cross-canal les intègre pour construire un parcours homogène, où chaque interaction crée une vraie valeur. Cette approche permet aux équipes de communiquer avec les clients selon leurs préférences, tout en concentrant les ressources là où elles auront le plus d’impact.

3 cas concrets d’orchestration cross-canal réussie

Beaucoup de marques revendiquent une démarche d’orchestration cross-canal, mais rares sont celles qui savent réellement la mettre en œuvre. Les exemples qui suivent présentent des approches concrètes et innovantes, pour illustrer tout ce qu’il est désormais possible d’accomplir avec les bons outils.

Carrefour mise sur l’instantanéité grâce aux alertes de stock en temps réel

Face à une forte sensibilité au prix, partager la bonne information au bon moment est devenu essentiel pour les distributeurs – au risque de voir leurs clients partir chez la concurrence. Mais cette exigence se heurte à l’instabilité des prix et des stocks, et génère de la frustration lorsque les articles recherchés sont indisponibles ou ne correspondent pas au prix attendu lors du paiement.

Le distributeur Carrefour a donc choisi d’aller au-devant de ses clients, en proposant des offres personnalisées à grande échelle sur tous les canaux. Les offres étaient ajustées de manière dynamique et en temps réel en fonction de la géolocalisation du client et des stocks en magasin, et diffusées via l’appli, des notifications push, le centre de messagerie, les e-mails et les SMS. 

L’impact

• 2 fois plus d’engagement sur le contenu personnalisé
• 50 % de frustration en moins grâce à une meilleure pertinence des offres 

Pourquoi ça a fonctionné

Carrefour a misé sur des offres actualisées en temps réel, accessibles sur tous les canaux utilisés par ses clients. Ceux-ci n’avaient plus besoin de chercher l’information et pouvaient donc effectuer leurs achats selon les stocks disponibles – sans mauvaise surprise ni frustration au moment du paiement.

Hawaiian Airlines simplifie l’expérience de voyage

Face à des clients en quête d’une expérience sans accroc le jour du départ, Hawaiian Airlines a repensé sa stratégie CX avec une approche cross-canal unifiée, afin de fournir aux passagers toutes les informations en temps réel nécessaires pour voyager l’esprit tranquille.

Entre des messages ciblés dans l’appli pour promouvoir le wallet mobile et des mises à jour de vol diffusées en direct via Live Activities, Hawaiian a redonné aux voyageurs le contrôle de leur parcours tout en éliminant les points de friction qui peuvent gâcher l’expérience de voyage.

L’impact

• + 26 % d’adoption sur le Google Wallet
• Multiplication par 6,5 du nombre d’inscriptions dès la première ouverture de l’appli
• + 23 % de taux d’opt-in sur les notifications

Pourquoi ça a fonctionné

Hawaiian a identifié un moment particulièrement stressant pour les voyageurs.  En envoyant les informations utiles sur des canaux faciles à consulter, la compagnie a réduit le stress des passagers et amélioré leur satisfaction. Plutôt que d’obliger les clients à chercher les informations dont ils avaient besoin, elle a su les fournir directement, au bon endroit et au bon moment.

bol déploie des recommandations de produit personnalisées à l’échelle

Aujourd’hui, la plupart des enseignes ne se contentent plus d’appeler le client par son prénom (la personnalisation jugée la moins utile) et misent sur des offres plus ciblées. Mais beaucoup ont encore du mal à le faire sur tous les canaux et au niveau attendu par les clients.

Pour renforcer l’attractivité de son application, la marketplace en ligne bol a invité ses clients à indiquer leurs préférences produit, afin de recevoir des alertes personnalisées sur leurs canaux favoris (e-mail, notifications push ou directement dans l’app) dès qu’un article était en promotion. Proposée exclusivement via l’application, cette fonctionnalité visait à attirer de nouveaux utilisateurs et à augmenter le taux d’opt-in.

L’impact

• Taux d’ouverture push 3 fois supérieurs à la moyenne dans le retail
• Multiplication par 3 du taux d’opt-in

Pourquoi ça a fonctionné

Dans un environnement e-commerce ultra concurrentiel, bol a su identifier précisément ce que recherchaient ses clients et leur apporter une vraie valeur ajoutée sous forme de réductions, envoyées en temps réel sur les canaux de leur choix. Les clients pouvaient ainsi réagir immédiatement pour profiter des offres et s’offrir enfin les articles qu’ils avaient en tête depuis longtemps.

Déployez une stratégie cross-canal efficace pour accélérer votre croissance

Chacun des exemples présentés ci-dessus illustre une stratégie pertinente pour engager vos clients au bon endroit et au bon moment, en proposant une expérience de qualité qui correspond à leur contexte. Envie de passer à l’action ? Prenez rendez-vous avec notre équipe ou remplissez le formulaire pour être recontacté par votre Account Manager.

Vous ne savez pas par où commencer ? Découvrez notre méthode en 5 étapes pour créer des expériences cross-canal unifiées, et nos conseils pour la mettre en œuvre sans épuiser vos équipes ni votre budget. Télécharger.